Para realizar el análisis de Teleperformance, se realizo un análisis general de los datos primarios por agente.
Para ello se determinó el índice de satisfacción según encuestas recibidas por usuario según agente receptor.
Además de realizar el cruce de información según el supervisor por agente, tiempo de antigüedad y lob; todo esto
nos permitió determinar si existían promotores, detractores, neutros, soluciones o no soluciones dentro del
planteamiento del informe final.
Para el establecimiento de los indicadores claves (KPI), se utilizo el NPS, el cual calcula la participación de
una pregunta según su calificación entre el intervalo de 0 a 10 según la satisfacción del usuario. Como segunda
medida se utilizó el AHT o el promedio de tiempo que se toma por agente (esta medida es muy usual dentro de las
métricas de call centers). Como tercera medida el porcentaje de no participación, el cual hace referencia al
número de encuestas que no fueron calificadas según el global de encuestas calificadas. Por último, tenemos el
porcentaje de participación, el cual calcula el numero de llamadas por agente sobre el global de llamadas.
Para la disposición del primer análisis se creo un diagrama de dispersión donde se evolución el indicador AHT
vs el porcentaje de participación. Para ello se determino una tendencia lineal, la cual al ser analizada se
evidencia que no existe una correlación don estas dos variables evaluadas.
Teniendo presente el porcentaje de participación de cada agente y el promedio de tiempo por atención entre toma
por agente vs la cantidad de encuestas recibidas. Podemos determinar que no existe correlación entre estas
variables, ya que, aunque la participación de los agentes está ligado a las llamadas recibidas, no existe relación
plausible que demuestre que el número de llamadas afecte la participación, en correlación con el AHT.
Para este ejercicio también se contó con la herramienta Power BI para la creación de un informe gerencial que
presentara los datos dispuestos dentro del análisis general, para ello se creó un menú inicial con las disposiciones
esenciales para ingresar al informe y sobre los datos presentes en el mismo. Además, que para la generación del informe,
se realizo una limpieza de los datos mediante PowerQuery y se creo un DAX de control con las fechas y sus categorizaciones
en texto.
La disposición inicial del informe, presenta el porcentaje de participación año actual a la fecha, la producción de
los días lunes según la categorización del DAX, la producción año actual tomada como la suma de todos los ingresos
del año actual, la producción año pasada a la fecha tomando como índice el año actual menos uno (-1) y el por ultimo
el porcentaje recopilado, el cual comprende la recopilación general de datos dividido por la producción.
En este apartado también encontramos un diagrama de líneas sobre el porcentaje de recopilación y la producción. Dispuesta
en una línea de tendencia, entre los dos paralelos del modelo de líneas entre las dos varias a evaluar.
En el segundo apartado dentro del informe, se realizo un diagrama de áreas, donde se comparó la producción del año actual
con la producción del año pasado. En este apartado se pudo evaluar puntos de relevancia que impactan positivamente o negativamente
la dinámica dispuesta y que presentan un margen mínimo y máximo de interacción, sin afectar lo dispuesto.
Dentro de los recursos creados para el informe se tiene que destacar que se crea un DAX de control donde se categorizan datos tipo
fecha, se realizan conexiones entre estas dos tablas (tabla DAX y tabla general) con una relación de uno (1) a muchos de
forma unidireccional, se crean diferentes medidas para la creación del informe que faciliten la compresión de los datos y por último
se categoriza según el tipo de dato para facilitar el proceso de análisis y formulación del informe.